С каждым годом нас окружает все больше вещей требующих обслуживания: автомобили, компьютерная техника, оборудование…
СТО, сервис-центры в борьбе за клиентов стремятся максимально удовлетворить спрос и сделать работу более эффективной. Для решения этих задач многие компании развивают системы учета и автоматизации взаимодействия с клиентами.
Тем не менее, отрасль все еще не избавилась от многих «детских болезней». Одной из актуальных проблем являются злоупотребления со стороны персонала. По данным консалтинговой компании H-aRt, потери от хищений персоналом могут достигать до 5% валового дохода компании (источник: http://delo.ua/ukraine/vorovstvo-personala-mozhet-dos-146837).
Помимо прямых потерь есть репутационные потери, снижение лояльности клиентов и, как следствие, их миграция к конкурентам.
Простые схемы хищений:
- сотрудник оказывает дополнительные услуги, не оформляет их в заказ-наряде и получает деньги наличными;
- сотрудник продает клиенту свои запчасти вместо запчастей компании.
Изобретательность персонала в стремлении «заработать левак» не знает границ, поэтому выявить нарушителей бывает очень сложно.
Признаки хищений могут скрываться в следующих связях:
- клиент — оператор (консультант, мастер-приемщик…);
- оператор — специалист (мастер…);
- оператор — тип работ/услуг;
- тип работ/услуг — продолжительность выполнения заявки;
- тип работ/услуг — использованное оборудование/ресурс.
Выявление хищений «вручную» требует больших затрат времени и других ресурсов. Внедрение сервисными компаниями учетно-информационных систем (ИС) дает возможность автоматизировать процесс выявления и предотвращения злоупотреблений. Чем больше «электронных следов» фиксируется в ИС, тем больше возможностей для выявления злоупотреблений с помощью компьютерной диагностики мошенничества.
Если мы можем доверить компьютеру диагностику автомобиля, и тем более организма (например, с помощью МРТ), почему бы нам не доверить ему диагностику хищений в нашей компании? Главное чтобы «за пультом» стоял профессионал.
Компьютерная диагностика хищений и мошенничества — одна из многих задач, для решения которых современные компании применяют глубокую аналитику (Data Mining, DM). Ключевое условие для внедрения DM — наличие достаточного объема соответствующих данных.
Набор данных для анализа в каждой компании индивидуален. Например:
- списки работ/услуг;
- регламенты работ;
- статусы заявок с указанием времени;
- использованные запчасти и оборудование;
- сотрудники выполнявшие заявку и многое другое.
Внедрение информационных систем, качественный сбор данных и передовые технологии анализа позволяют определять:
- заявки с высоким риском мошенничества (в т.ч. в реальном времени);
- факторы, объединяющие клиентов, которые используют свои запчасти.
Кроме того, анализ данных о типах услуг, времени и дате их выполнения, загрузке сотрудников позволит улучшить графики работы, снизить простои оборудования и спланировать закупку запчастей.
Удачи!
Автор: Владислав Семчук, аналитик лаборатории данных DataLab
Похожие статьи:
Банковский сектор и прогнозная аналитика: история любви
Аналитика “по рецепту”: Как аптекам выжить во время кризиса?
Заработать миллион: Решение проблемы текучести абонентской базы
Что такое эффективность? И как ее повысить в вашей компании?
5 шагов к привлечению новых (прибыльных!) клиентов