В одной из прошлых статей мы с вами обсудили технологию text mining и особенности анализа неструктурированных текстовых данных. Сегодня речь пойдет о более конкретных вещах – применении концепции интеллектуального анализа текста для решения задач реального бизнеса.
Text mining в бизнесе и жизни, или почему это актуально?
В последнее время вектор бизнес-аналитики смещается с позиций анализа структурированных количественных данных товарооборота компаний в сторону анализа неструктурированных качественных данных (как правило, текстовых) – клиентских предпочтений, данных CRM систем, форумов, обсуждений в социальных сетях и так далее.
Лев Коршевнюк, кандидат технических наук и специалист в области системного анализа, поясняет:
Это связано с тем, что, с одной стороны, те или иные наработки в анализе товарных остатков, оптимизации логистики, прогнозировании спроса, формировании заказа и ассортиментного планирования, во многих компаниях уже используются и внедрены (и здесь работает анализ количественных данных – различные методы data mining). С другой стороны, системы CRM смогли накопить достаточное количество данных (в основном, слабоструктурированных и текстовых). Наконец, настоящим кладезем данных о предпочтениях клиентов являются ленты обсуждений на форумах и в социальных сетях.
Технологии text mining находятся, что называется, «на острие науки»; самые последние разработки в этой области применяются для решения многих задач широкого спектра, включая социологические и политологические опросы – при помощи извлечения и анализа текстовых данных появилась возможность изучения общественного мнения без опросов как таковых.
Известны случаи, когда прогнозы значений безработицы, построенные государственными органами США на основе изучения форумов при помощи text mining, оказывались значительно точнее прогнозов на основе классических макроэкономических моделей. А департамент полиции Швеции успешно вычисляет каналы и способы контрабанды наркотиков, анализируя с помощью инструментов text mining форумы наркоманов. В современных условиях все большее число стран начинает внедрять решения text mining для мониторинга протестных настроений в обществе, выявления различных угроз национальной безопасности и других опасных явлений, — отмечает Коршевнюк.
Text mining дает конкурентное преимущество?
Да, да, и еще раз да. Всякий раз обсуждение вопросов управления бизнес-процессами (как внутренними, так и внешними) начинается с заявления, что бизнес-процессы – это не просто абстрактная категория: они и есть главный продукт компании. Из этого следует, что грамотно выстроенное управление бизнес-процессами даст любому бизнесу огромное конкурентное преимущество.
В этом свете разговор о text mining приобретает еще одну грань: известно, что более 80% данных любого бизнеса находится в форме текста – это деловая переписка, отчеты, разнообразные документы и так далее. Без применения text mining все действия, которые мы можем произвести над этими данными для извлечения нужной информации – это поиск по документам. В единичном случае это не займет много времени, а если необходимо «прошерстить» весь документооборот, пусть даже за месяц? Анализ внутренних данных – единственный путь к оптимизации и повышению эффективности внутренних бизнес-процессов компании, а это – залог ее успешной работы.
Однако вернемся к тому, с чего мы начали – любая компания существует для того, чтобы обслуживать клиентов. Здесь text mining поможет, например, определить «узкие места» в обслуживании клиентов, предугадать их мотивы и выявить причины оттока клиентов и способы их удержания. Кроме того, эти технологии помогут определить эластичность цен на товары и услуги, а еще – составить грамотные и работающие рекламные тексты, которые позволят увеличить продажи.
Резюме
Почему text mining работает? Слово эксперту:
Фактически, инструменты text mining позволяют не только проверять и выбирать лучшую гипотезу, но и получать ответ на вопрос «почему конкретная гипотеза лучше остальных, — объясняет Коршевнюк. — При этом ответ дается в понятных, например, менеджерам или маркетологам, терминах. Надо понимать, что современные эффективные средства text mining позволяют автоматически получать не только структурированные данные из текстовых документов, но и оценки десятков категорий эмоций, которые связаны с исследуемыми понятиями.
Главный вопрос, который в течение следующих лет будут задавать себе и своим экспертам бизнесмены: стоит ли тратиться на внедрение новых технологий и наем компетентных сотрудников или обучение старых? На данный момент качественные решения text mining достаточно дорогое «удовольствие», и такие решения наиболее оправданы прежде всего в сегментах B2C (business to customer). Что изменится в будущем – покажет время, однако уже сегодня можно с уверенностью сказать, что text mining – не просто поветрие; это концепция, которая действительно работает, во многих случаях гарантируя успех в решении тех задач, для которых она применяется.
Автор: Елизавета Филиппова
Экспертное мнение: Лев Коршевнюк, кандидат технических наук в области системного анализа