Есть ответ: Почему вашему сервис-центру необходима аналитика?

С каждым годом нас окружает все больше вещей требующих обслуживания: автомобили, компьютерная техника, оборудование…

СТО, сервис-центры в борьбе за клиентов стремятся максимально удовлетворить спрос и сделать работу более эффективной. Для решения этих задач многие компании развивают системы учета и автоматизации взаимодействия с клиентами.

Тем не менее, отрасль все еще не избавилась от многих «детских болезней». Одной из актуальных проблем являются злоупотребления со стороны персонала. По данным консалтинговой компании H-aRt, потери от хищений персоналом могут достигать до 5% валового дохода компании (источник: http://delo.ua/ukraine/vorovstvo-personala-mozhet-dos-146837).

Помимо прямых потерь есть репутационные потери, снижение лояльности клиентов и, как следствие, их миграция к конкурентам.

Простые схемы хищений:

  • сотрудник оказывает дополнительные услуги, не оформляет их в заказ-наряде и получает деньги наличными;
  • сотрудник продает клиенту свои запчасти вместо запчастей компании.

Изобретательность персонала в стремлении «заработать левак» не знает границ, поэтому выявить нарушителей бывает очень сложно.

Признаки хищений могут скрываться в следующих связях:

  • клиент — оператор (консультант, мастер-приемщик…);
  • оператор — специалист (мастер…);
  • оператор — тип работ/услуг;
  • тип работ/услуг — продолжительность выполнения заявки;
  • тип работ/услуг — использованное оборудование/ресурс.

Выявление хищений «вручную» требует больших затрат времени и других ресурсов. Внедрение сервисными компаниями учетно-информационных систем (ИС) дает возможность автоматизировать процесс выявления и предотвращения злоупотреблений. Чем больше «электронных следов» фиксируется в ИС, тем больше возможностей для выявления злоупотреблений с помощью компьютерной диагностики мошенничества.

Если мы можем доверить компьютеру диагностику автомобиля, и тем более организма (например, с помощью МРТ), почему бы нам не доверить ему диагностику хищений в нашей компании? Главное чтобы «за пультом» стоял профессионал.

Компьютерная диагностика хищений и мошенничества — одна из многих задач, для решения которых современные компании применяют глубокую аналитику (Data Mining, DM). Ключевое условие для внедрения DM — наличие достаточного объема соответствующих данных.

Набор данных для анализа в каждой компании индивидуален. Например:

  • списки работ/услуг;
  • регламенты работ;
  • статусы заявок с указанием времени;
  • использованные запчасти и оборудование;
  • сотрудники выполнявшие заявку и многое другое.

Внедрение информационных систем, качественный сбор данных и передовые технологии анализа позволяют определять:

  • заявки с высоким риском мошенничества (в т.ч. в реальном времени);
  • факторы, объединяющие клиентов, которые используют свои запчасти.

Кроме того, анализ данных о типах услуг, времени и дате их выполнения, загрузке сотрудников позволит улучшить графики работы, снизить простои оборудования и спланировать закупку запчастей.

Удачи!

Автор: Владислав Семчук, аналитик лаборатории данных DataLab

Похожие статьи:

Банковский сектор и прогнозная аналитика: история любви

Аналитика “по рецепту”: Как аптекам выжить во время кризиса?

Заработать миллион: Решение проблемы текучести абонентской базы

Что такое эффективность? И как ее повысить в вашей компании?

5 шагов к привлечению новых (прибыльных!) клиентов

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

закрыть

Поделиться

Отправить на почту
закрыть

Вход

закрыть

Регистрация

+ =